مراحل مختلف فرآیند کنترل

قبل از این در پست دیگری به معرفی کنترل و تعاریف مربوط به آن پرداختیم. فرآیند کنترل را می‌توان طی ۴ مرحله زیر به انجام رساند:

1. تعیین معیار، استاندارد یا ضابطه برای کنترل
2. سنجش عملکرد در برابر معیارها یا استانداردها
3. تشخیص انحرافات و تحلیل علل آن‌ها
4. اقدامات اصلاحی

در ادامه به بررسی ۴ مرحله فوق می‌پردازیم.

مرحله۱ فرآیند کنترل: تعیین استاندارد یا ضابطه

تعیین استاندارد یا ضابطه برای کنترل، نیاز اولیّه برنامه‌ریزی می‌باشد که خود مستلزم شناخت هدف‌های سازمانی می‌باشد. در حقیقت تفسیر و اندازه‌گیری هدف‌های سازمان را تعیین استاندارد می‌نامند. این مرحله همه‌ی مفاهیم سازمانی مانند برنامه‌ریزی، استراتژی، تعیین سیاست‌های کلی، روش‌ها، رویه‌ها و بودجه‌بندی را در بر می‌گیرد. استانداردها انواع مختلفی دارند:

1. استانداردهای کمی: مانند استانداردهای هزینه، درآمد، سرمایه، برنامه
2. استانداردهای کیفی: بر کیفیت تولیدات یا خدمات تاکید دارد و مطلوبیت آن‌ها را تعیین می‌کند.
3. استانداردهای ترکیبی: ترکیبی از استانداردهای کمّی و کیفی می‌باشند و بوسیله آن‌ها می‌توان خدمات یا تولیدات مورد نظر را از جنبه‌های کمّی و کیفی مورد بررسی وکنترل قرار داد.

یک محتوای کاربردی دیگر: آشنایی با مراحل برنامه‌ریزی

مرحله۲ فرآیند کنترل: مقایسه نتایج عملیات با اهداف و استناداردها

دومین مرحله نظارت و کنترل، عبارت است از مقایسه نتایج عملیات انجام شده با هدف‌ها و استناداردهایی که از قبل تعیین شده است. به طور کلی مقایسه بیشتر در جنبه‌های کمی مثل درآمد، هزینه و.. به کار گرفته می‌شود. شیوه‌های اساسی مقایسه عبارتند از:

1. روش نمونه‌گیری: زمانی که تولید زیاد باشد و نتوانیم تمام نمونه‌های محصول یا خدمت را بررسی کنیم طبق روش استقرا به انتخاب تعدادی از نمونه‌ها پرداخته و به مقایسه آن‌ها با استانداردها می‌پردازیم.
2. روش مشاهده و بحث غیررسمی: مشاهده کار کارکنان در زمان انجام فعالیت‌ها، نوعی روش اندازه‌گیری غیر کمّی می‌باشد که می‌تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم انجام گیرد. همچنین از طریق گفتگوهای غیررسمی با کارکنان می‌توان بر کار آنان نظارت داشت.
3. روش پیش‌بینی: پیش‌بینی، اغلب به عنوان سیستم اندازه‌گیری نتایج احتمالی به کار می‌رود. مزیّت عمده این سیستم، توجه به چیزی است که احتمال وقوع آن می‌رود و به این صورت امکان پیشگیری فراهم می‌شود.
4. گزارش‌گیری: گزارش‌های کتبی، به تنهایی یا به همراه توضیح شفاهی می‌تواند به عنوان سیستم اندازه‌گیری عملکرد به کار رود. البتّه این روش به تنهایی کافی نمی‌باشد و معمولا آن را با استفاده از مشاهده و جلسات غیررسمی به کار می‌گیرند.

مرحله سوم فرآیند کنترل: تشخیص انحرافات و علل آن‌ها

مقایسه نتایج عملیات با استانداردها به تشخیص انحرافات منجر می‌شود. برای این مقصود مدیر کنترل، باید به نقاط استثنایی توجه نماید. اندازه‌گیری نتایج در نقاط استراتژیک، توجه مدیر را به انحرافات جلب می‌کند.شناخت بررسی علل انحرافات یکی دیگر از موضوعات مهم در کنترل می‌باشد.

یک محتوای ضروری برای مدیران فردا: معرفی تئوری‌های تصمیم گیری

مرحله چهارم فرآیند کنترل: اقدامات اصلاحی

اگر نتیجه عملیات از استانداردها پاین‌تر باشد، تنظیم و اجرای برنامه‌های اصلاحی ضرورت می‌یابد. التّه معمولا اقدامات اصلاحی را به همراه عملیات اجرایی مرحله بعد انجام می‌دهند.

اقدامات اصلاحی ممکن است شامل مواردی نظیر تعویض وسایل و ماشین‌آلات، تلاش برای عرضه بهتر محصولات، افزایش کیفیت کالا، ارائه خدمات مطلوب‌تر و خدمات پس از فروش باشد. گاهی از جریان اقدامات اصلاحی تنها تغییرات جزئی در یک قسمت از عملیات ایجاد می‌شود ولی در بعضی از موارد تغییرات بنیادی در کل عملیات ضرورت می‌یابد.

تدابیر کنترل و نظارت

در فرآیند کنترل معمولا سرپرستان با استفاده از ابزارهایی که در اختیار دارند تدابیر گوناگونی را اتخاذ می‌کنند این تدابیر عبارتند از:

• کنترل عملیاتی: کنترل کردن عملیاتی که در یک سازمان انجام می‌شود یکی از مهمترین وظایف مدیران سازمان می‌باشد. توجه به داده‌های سازمانی می‌تواند کمک زیادی به پیشرفت امور بنماید و سطح بهره‌وری را افزایش دهد.
• بودجه: بودجه همان برنامه‌های عملیاتی یک سازمان به صورت ارقام پولی می‌باشد. بنابراین با کنترل بودجه می‌توان میزان موفقیت‌های برنامه‌های مختلف را کنترل کرد.
• گزارش‌های آماری: مقایسه گزارش‌های مستمر دوره‌ای از سنجش‌های مختلف می‌تواند یک ابزار مهم در کنترل باشد.
• گزارش‌های کنترلی: این گزارش‌ها معمولا بر روی فرآیندهای خاصی تمرکز دارند و سعی می‌کنند با تحلیل وضعیت یک بخش خاص به کنترل عملکرد بپردازند.
• ارزشیابی داخلی: رسیدگی به نحوه برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت، بسیج امکانات و کنترل می‌تواند به مدیریت سازمان، اطلاعات کاملی را برای بهبود فرآیندهای کاری بدهد.
• کنترل‌های مدیریتی: مدیران با سنجش عملکرد در بخش‌های گوناگون مالی، فروش، تبلیغات و.. می‌توانند به چگونگی هدایت نیروهای خود پی ببرند و به یک ارزیابی دقیق از عملکردها دست یابند.