برخورد موثر با اعتراض و نارضایتی در فروش
اعتراض و مخالفت بخش غیرقابل اجتناب و طبیعی در فروش است. بسیاری از فروشندگان هنگامی که خریدار اعتراض میکند و بهتر بودن پیشنهاد رقیب و مبلغ پایینتر محصول او را مطرح میسازند، ناراحت میشوند. در بمباران تبلیغاتی، مشتری دچار ترس و تردید میشود و نسبت به هر کالایی بدبین خواهد شد و بیشتر مراقب پول و زمان خود است. پس باید اعتراضات گاه و بیگاه مشتری را تا حدودی طبیعی بدانیم و به او حق بدهیم.
جلوگیری از اعتراض در فروش آری یا نه؟
فروشنده قبل از اینکه فرآیند فروش بخواهد شکل بگیرد، باید به سوالاتی که در ذهن مشتری شکل گرفته است، پاسخ مناسبی بدهد. فروشندهایی در کار خود موفق خواهد بود که توانایی بهتری در پاسخگویی به اعتراضات و نگرانیهای مشتری داشته باشد.
اعتراض در فروش یک سیگنال خوب از سوی مشتری است. زیرا که نشاندهنده علاقمندی مشتری به محصول یا خدمات میباشد و این هنر فروشنده است که اعتراض در فروش را تبدیل به یک حس مثبت نماید.
قانون شش برای شناسایی اعتراضات مشتریان
این قانون یکی از قدرتمندترین اصولی است که یک فروشنده برای غلبه بر اعتراضات مشتریان میتواند بکار گیرد. این قانون میگوید که اعتراض یک مشتری از ۶ مورد نمیتواند بیشتر باشد. یک فروشنده حرفهای ۶ اعتراض اصلی که به محصولش وارد است را شناسایی میکند و برای هر یک از آنها جواب قانع کنندهای را مییابد.
برای یافتن ۶ دلیل اصلی اعتراض مشتری باید بتوانید خود را به جای مشتری بگذارید و دلایلی که او از شما خرید نمیکند را بیابید. شناخت دلایل خرید نکردن یک مشتری میتواند راهکارهای مناسبی را در اختیار فروشندگان بگذارد.
کنترل اعتراض در فروش
سعی کنید اعتراضات مشتری را به آرامی و با متانت پاسخ دهید. همیشه کنترلکننده یک بحث، کسی است که سوال میکند پس با طرح سوال جواب اعتراضات را بدهید. اعتراض مشتری را به عنوان فرصتی مناسب برای جلب اعتماد مشتری در نظر بگیرید.
یافتن ابهامات مشتری
ابهامات هستند که باعث سوال و در برخی از موارد اعتراض یک مشتری میشوند. سعی کنید ابهامهای مشتری را برطرف کرده و با بیان مزایایی یک کالا یا خدمت، اطمینان او را جلب کنید. اعتراض به قیمت در فروش یک کالا بسیار رایج است. سعی کنید در چنین مواقعی با بیان مزایا و ارزش افزودهای که محصول یا خدمت شما ایجاد میکند به سوالات مشتری پاسخ دهید.
شاید این پست هم برای شما جذاب باشد: مانند حرفهایها مشترییابی کنید
از مشتری بخواهید اقدام کند(دعوت به اقدام)
فرآیند فروش زمانی به نتیجه مطلوب نزدیک خواهد شد که مشتری اقدام مدنظر فروشنده یعنی همان خرید را انجام دهد. زمانی که مذاکره بین فروشنده و خریدار به مرحله نهایی برسد و فروشنده مطمئن شود که مشتری میتواند بهای کالا یا خدمات را بپردازد، زمان آنست که از مشتری برای خرید کردن دعوت شود.
دعوت به اقدام با سوالات تایید کننده
قبل از آنکه فروش قطعی شود، فروشنده باید با یک سوال تایید کننده مطمئن شود که خریدار تمایل کافی برای اقدام به خرید را پیدا کرده است.
۵ راهکار مهم برای قطعی کردن فروش
- قطعی کردن ترجیحی: به خریدار امکان انتخاب میان دو مورد را بدهید و از او بپرسید از بین مورد اول و دوم کدام یک را انتخاب میکند؟
- قطعی کردن دعوتی: بسیاری از فروشندگان معتقدند که این راه مناسبترین شیوه برای قطعی کردن فروش است. فروشنده در این شیوه در پایان گفتگو به مشتری میگوید آیا مایل هستید محصول را امتحان کنید؟ آیا این محصول دقیقا همان چیزی است که در سر داشتید؟
- قطعی کردن هدایت شونده: در این روش شما کالا را توسط مشتری خریدارای شده در نظر میگیرید و درباره کارهای بعدی که مشتری میتواند با محصول انجام دهد، توضیح میدهید.
- قطعی کردن اجازهای: زمانی که به پایان گفتگو در فرآیند فروش رسیدید و مطمئن شدید که خریدار محصول شما را پسندیده است به او بگویید که اگر اجازه میدهید، قرارداد یا فاکتور را برای او آماده کنید.
- قطعی کردن ثانویه: سعی کنید با سوالات خاص از مشتری درباره تصمیم نهایی مشتری اطلاعات کسب کنید. مثلا بپرسید که اولیّن عکسی که با این دوربین خواهید گرفت کجا خواهد بود؟
با تکنیکهای کاربردی در مدیریت فروش آشنا شوید؟
پرسیدن، قدرتمندترین ابزار فروش
قدرتمندترین ابزاربرای قطعی کردن فروش، پرسش است. از مشتری بخواهید ابتدا در مورد خرید تصمیم بگیرد و سپس با شجاعت او را به مرحله پرداخت وجه سوق دهید. حفظ مشتری و سنجش رضایت مشتریان معیار مهمی برای آگاهی از موفقیت یک تجارت است.
شرکتهای موفق نسبت به خدمتی که به مشتریان ارائه میدهند وسواس دارند و در نظام تجاری آنها، مشتری مهمترین شخصیت است و برای رضایت مشتری هر کاری انجام میدهند.
سام والتون میگوید:
“هر کسب و کاری تنها یک رئیس دارد و آن مشتری است اگر او لحظهای بخواهد میتواند همه صاحبان یک کسب و کار را اخراج کند. کافی است تصمیم بگیرد که از ما خرید نکند.”
پس باید به مشتری و اعتراض او در فروش توجه داشت زیرا این مهمترین سیگنال است که از سمت او بسوی کسب و کار میآید و در آن کلی پیام نهفته است.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
سطوح خدمت به مشتری در کسب و کارها
همانند حرفهای ها مشترییابی کنید
یکی از مهمترین بخشها در فرآیند فروش و بازاریابی پیدا کردن مشتری جدید میباشد. کلید موفقیت یک بازاریابی حرفهای مشترییابی موثر میباشد. برای یافتن یک مشتری باید به دنبال اشخاصی بود که به کالا یا خدمات ما نیاز داشته باشند و حاضر به پرداخت بهای آن باشند.
۴ اصل کلیدی برای فروش موفق
فروشندگان موفق در پی بحرانها، یک قدم به عقب بر میگردند، شرایط را از بیرون سنجیذه و مجدد برای رسیدن به یک فروش موفق اقدام میکنند.
تکنیکهای کاربردی در مدیریت فروش
مدیریت فروش یکی از مباحث مهم در بازاریابی است. برخی از فروشندگان موفقتر از دیگران هستند زیرا آنها به درک درستی از قانون پارتو دست یافتهاند.
ابعاد متفاوت بازاریابی مدرن
ابعاد بازاریابی مدرن عبارتند از: بازارگرایی، بازارشناسی، بازاریابی، بازارسازی، بازارگرمی، بازارسنجی و بازارداری و بازارگردانی
آشنایی با مفهوم بازاریابی
آشنایی با مفهوم بازاریابی میتواند به محققین و فعالین بازار کمک زیادی بنماید تا بتوانند فضای کسب و کاری بهتری را برای خود ایجاد کنند.
دیدگاهتان را بنویسید